居家照护宁静革命:从一杯咖啡建立信任的荷兰Buurtzorg

作者: 时间:2020-07-07 分类:M校生活 评论:42 条 浏览:371

来自全台,对于长期照顾的创新发展有共同关注的一群伙伴,沐踩着冬日清晨的初阳,鱼贯进场。这场盛会是银享全球与弘道老人福利基金会在J.P.Morgan美商摩根大通集团的公益赞助下,进行为期18个月的「翻转长照——海外人才培育计画」的毕业成果展。

现场的脸孔,有初出茅庐的青年,也有在长照领域里浸染良久的资深前辈,一起实现台湾社区整合照顾模式创新与翻转的想望。

此系列的国际典範分别为荷兰的Buurtzorg与英国的Age UK,由经过200个人遴选,最后出线的四位学员透过历时两周的海外研习,淬鍊出精闢的观点,在两位引言主持人银享全球执行长蔡昕伶与弘道研发主任黄珮婷的引导,介绍了支持服务使用者在家生活的Buurtzorg团队,与运用PIC角色达成在社区幸福生活目标的Age UK,让台湾伙伴开拓新的视角与开启改变的开关。

他山之石:Buurtzorg模式篇居家照护宁静革命:从一杯咖啡建立信任的荷兰Buurtzorg

荷兰与台湾土地面积相近,常是互相比较的对象,但台湾的长照现况却如同十年前的荷兰, 专业过度分工,给付制度设计是以任务导向,以人力派遣的概念解决照顾问题,因而未能看到长辈的需求全貌,跨团队或社政、卫政的资源连结断樑,财政问题得不到解决……。

藉由「翻转长照实务分享会II」赴荷兰当地观摩整整两週的学员分享,我们了解荷兰居家服务单位博祖克(Buurtzorg)在居家照护产业掀起的宁静革命有几项成功关键因素,普及荷兰境内,甚至发扬国际複製到海外。以下为赴荷兰当地观摩的学员,吕郁芳与曾诗婷,分别来自居家护理与居家服务单位的资深护理人员的心得分享:

居家照护宁静革命:从一杯咖啡建立信任的荷兰Buurtzorg

Buurtzorg 把服务对象视为客户,重塑信任关係,并透过赋能社区护理人员,建立对应非正式和正式服务网络,以自主管理减少管理层级,通才团队照顾各类型客户,并运用化繁为简的工具——Buurtzorgweb以支持自主服务团队工作简化,达到高的服务满意度与好的成本效益,成功经验并扩及其他城市与国家。而服务初始,都要从一杯咖啡谈起……

1.「从一杯咖啡谈起」:服务从信任关係的建立开始

初次家访,服务的长辈问起「要不要喝咖啡?」台湾人的一贯的反应都是客气推辞,「不用了,不用了。」在台湾可以,但是到了荷兰,我们要二话不说接过那杯咖啡,因为这杯咖啡不只是闲谈中解渴的饮品,而是拉近彼此距离的媒介。接过那杯咖啡,彷彿是对于彼此认可的象徵,服务与被服务之间的隐形距离感瓦解,面对彼此就像家人朋友一样。家访过程当中我们可以看见荷兰与台湾人喝咖啡的样子也不太一样:刚开始面对个案,台湾的学员是拘束的,但荷兰的居家护理师却不然,是很轻鬆不做作地与对座的个案相谈甚欢。

另一方面,博祖克的居家护理师到了案家后,会花很多时间透过聊天,透过那一杯咖啡了解个案的生活方式、喜好与兴趣,并不会单刀直入的进行需求评估或切入照护重点,避免让个案感受到居家护理师是为了「服务」而来,应是以「人」为本。透过一点一滴的良善互动慢慢积累,信任的桥樑就此建立起来,服务与被服务两端的串接不是透过冷冰冰的「照护计画」,而是充满人味的「情感」。

2.「洋葱模型」:以个案为中心的自我管理模式

博祖克的洋葱模型,是以个案为中心的资源连结模式,由内而外由外而内,无缝接轨非正式与正式资源,给予个案最完善的「全人」照护(Well-being)。先从个案自主管理开始说起,就好比从日本多年前引进台湾的「自立支援」,鼓励个案「用进」,避免「废退」——多多利用残存的能力,延缓失能与老化。照顾者的角色从「执行者」转为「旁观者」或「协助者」,穿弹性袜时,居家护理师不会直接帮个案穿上,而是在旁边观察,必要时介入协助;遇到需要施打胰岛素的个案,居家护理师只会帮忙核对药物,施打药物还是个案自己来。刚开始看了会觉得手很痒,很想帮忙,但终究要让个案学会自理生活,所以就忍一下吧!

洋葱模式从中心辐射出来的三个层级分别为:「非正式网络」、「博祖克团队」与「正式网络」。「非正式网络」是以志工为单位的群体,主要提供个案的生活支持如陪伴关怀等非正式资源;「博祖克团队」则是由最多12位居家护理师所组成、分布在各个社区的单位,在社区内提供服务;「正式网络」则是由家庭医师(GP)、职能治疗师(OT)与物理治疗师(PT)组成,一样在社区内提供多元化的专业医疗服务。三个层级之间密不可分,相互连结与流通。

3.「团队自主管理」: 去除科层,善用科技!

不只个案自立,更要团队自主!博组克旗下的单位皆採取「Keep it small, keep it simple」的原则自主管理,团队内仅8-12位成员,让资讯整合更加顺畅与快速,而且不像台湾「居督」、「居服」之分,在博祖克的团队里没有阶级,强化成员之间互助合作的意识,面临问题时相互协调与支援。此外,博祖克自行开发Buurtzorg Webb便于团队成员透过ICT将行政庶务化繁为简,如此便能腾出更多时间与心力专注在个案上;其中的奥玛哈(OMAHA)评估系统是记录个案资讯的共通语言,透过四大面向42个问题将评估、介入措施与结果评值标準化,同时详细记录在案;在这个网站上,也特别记下团队资料、教育资源或是供保险公司检阅与审查之必要纪录,促进团队内资讯流通,提升行政效率。

居家照护宁静革命:从一杯咖啡建立信任的荷兰Buurtzorg

自主管理的单位要顺利运作,必备「绝佳的默契」与「强大的凝聚力」,因此博祖克例行在每一年度举办「运动日」(Sports day),让团队内成员藉此机会放鬆身心,同时培养合作默契,增进彼此的感情。

4.「各方整合」:跨专业的团队凝聚

大家都知道长照体系的健全仰赖社政与卫政之间的搭配,才能够建构出一套完整的网络使之顺畅运作,博祖克除了在概念上利用「洋葱模型」联通跨专业,更在「挑选办公室的地理位置」方面下了不少功夫,无处不花心思设计。社区办公室通常为各项资源连结的核心,药局、诊所、社区活动中心等都会开设在附近,加速也加强资源连结。

十年下来,博祖克旗下拥有10,000位护士,900个独立团队相互搭配,服务85,000名客户,更创造每年四亿收入。相较于台湾较普遍的公办民营机构,每年少不了三五百万的赤字,这些数据,是不是很惊人呢?博祖克也因此有了一个响亮而又名副其实的座右铭:「以较低的成本提供最优质的服务」。

小结

从荷兰的经验看台湾,整合与自主是一个共同的关键字!郁芳在实际参与Buurtzorg的服务现场时体会到过度的专业距离是该被改变的,以工作为导向的服务,让沟通受阻;从一杯咖啡开始的关係建立,从感受到接纳,愿意聆听,才能挖掘需求;以个案自我管理概念,不过度介入与接手,来维持独立与自主生活能力。而诗婷则在团队面向看见团队的功能在自主的价值观,在荷兰就是一种在地文化,在运作的过程先凝聚相同理念、充分赋权、互相合作与即时支援来完整所有的服务。

在大合照后的散场之后,大家热络讨论与互相留下联络方式的道别里,各自带着满满的收穫与感动离开,正式在台湾长照的场域里启动改造与翻转的工作,未完待续,期待下一阶段遍地开花后的成果分享!

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